מדידה וניהול ביצועים | סקרי לקוחות ומדדי ביצוע

התבוננות החוצה - סקרי לקוחות
הקשר עם לקוחות נועד להאיר צרכים, ציפיות ומאוויים ובו זמנית לאפשר משוב ודיאלוג על מידת שביעות הרצון מהשירות, הנאמנות וה"מחוברות" של לקוחות בסמוך להתרחשות האירוע השירותי.
"חווית הלקוח" משמעה תכלול משובים המגיעים מכלל מגעי הלקוח עם הארגון לתמונת עולם אחת, אינטגרטיבית, בזמן אמת, רציפה ובזיקה לנותני השירות.
"לדעת" זה לא מספיק ולפיכך תמורות TPS הופכת "ידיעה " זו לכלי עבודה בידי נותני השירות לטיפול והנעה לפעולה כפתרון תהליכי שלם ולא רק כסקר נקודתי.

התוצאה ללקוח:
"יודעים שאני קיים, יודעים שקיבלתי שירות, דעתי חשובה וכשאני לא שבע רצון חוזרים אלי שהרי "הכשל הוא ההזדמנות" וחותרים למצוינות ושיפור מתמשך ורציף".

תמורות TPS מעמידה מערכת מלאה לביצוע סקרי לקוחות על כל מרכיביהם לרבות מערך דגימה משוכלל ומערך CATY לניהול סקרים טלפוניים ואינטרנטיים עם מערכות בקרת ביצוע על סוקרים. באמצעות מערך הדוחות המשוכלל , ובהתבסס על מערך קריטריונים גמיש, התוצאות הופכות בזמן אמת לכלי להמשך תחקור ומיקוד לפעולה בידי המנהלים.
היכולת לקיים דיאלוג רצוף עם לקוחות בצמוד לאירועים השירותיים מאפשרת הגברת המודעות וההבנה של הצרכים הציפיות וביצירת חוויית לקוח חיובית ממכלול המגעים שלו עם הארגון.

מדדי ביצוע
סביבת ממחושבת זו מאפשרת לארגונים פתרון להשגת יעדי הארגון ותמיכה בתהליכי קבלת החלטות. המערכת מאפשרת יישום של תהליכי ניהול שוטף, מעקב וניטור של מדדים תוך שיפור ותמיכה בקבלת ההחלטות בארגון. שיטת ניהול ביצועים (Performance Management), מאפשרת לשלב מדדי ביצוע כמותיים ואיכותיים , ואת היכולת לאינטגרציה של מידע תפעולי שכבר קיים במערכות ה ERP ומערכות תפעוליות אחרות בארגון. שילוב יישומי ניהול הביצועים של מערכת ה TPS של "תמורות" מקנה תמיכה מלאה ב workflow הארגוני לטובת ניהול כישורים וביצועים, בניית מפות אסטרטגיות וקישור בין יעדים בקשרי סיבה ותוצאה.