מאמרים | ניהול השינוי

כנס הדרכה – הדרכת שרות בשרות הציבורי

המחבר/ת: ד"ר רוית כהן-מיתר, שותפה בכירה-מנהלת, תמורות TPS

רקע- תמונת מצב לפני תחילת הפרויקט:

• בטוח לאומי מספק שרות לכלל אזרחי מדינת ישראל הפונים לקבלת גמלאות.
• השרות בבטוח לאומי ניתן על-ידי פקידים אשר מרביתם בעלי ניסיון מקצועי עשיר.
• הפקידים, כמייצגי חוקי המדינה, מוגבלים ביכולתם לספק את בקשות המבוטחים.
• בשל עומס הפונים הרב, חד גוניות העבודה והלחץ שמפילים הפונים, קיימת רמת שחיקה גבוהה בקרב העובדים.
• זמני המתנה לקבלת שרות פרונטאלי או טלפוני הינם ארוכים.
• קיים חוסר אחידות בין נותני השרות באופן שבו הם נותנים מענה ללקוחות.
• לפקידים תודעת השרות לקויה –קיים קושי במתן מענה ללקוחות מורכבים ותובעניים.

רציונאל וייחודיות
התפיסה שפותחה מושתת על מספר עקרונות:

• התייחסות לנושא השרות כמו אל כל נושא מקצועי לכל דבר.
• העשרה בידע מתקדם וחדשני בתחום השרות.
• השענות על הכוחות הקיימים בארגון אשר אינם מהווים מקור לעלות נוספת לארגון, שילוב כל היבטי השרות של המבוטח עם הארגון קרי: שרות פרונטאלי, תכתובת, ושרות טלפוני.
• שיפור ההיבטים הטכנולוגיים ומערכות שיתמכו בהיבטים ההתנהגותיים.

מטרות הפרויקט:

1. יצירת שפה משותפת בין כלל העובדים המושתת על תפיסות שרות מודרניות.
2. בחינת עמדות העובדים כלפי השרות ותרגומן לרמה התנהגותית. שיפור עמדות העובדים ויצירת ההבנה ששיפור השרות יביא לשיפור היעילות ולרווחת העובדים.
3. יצירת אחידות באופן המענה והטיפול בלקוח על פני כל סניפי המוסד.
4. שיפור מיומנויות השרות בשלושת מצבי המפגש של הפונים עם נותני השרות במוסד:
   • שרות פנים מול פנים וסגירת הטיפול בלקוח בפעם אחת.
   • מתן מענה טלפוני איכותי תוך מיצוי אפקטיבי של משך השיחה
   • הקניית מיומנויות בכתיבה שירותית בהירה ומובנת ללקוח.
5. שיפור מתמשך המתוחזק על ידי "סוכני פנים" של הסניף.

1. שיפור השרות הפרונטלי
   פעמים רבות כאשר נערכת סדנת שירות בהנחיית יועצים חיצוניים אפשר להיתקל בהערות כגון: "זה יפה בתיאוריה אבל אתם לא מכירים את המציאות שבה אנו חיים… צריך להיות מהשטח כדי להבין…". לכן, הוחלט להכשיר עובדים "כסוכני השינוי ומדריכי השירות". המדריכים היו עובדים שהתנדבו והם הוכשרו בשני תחומים: עקרונות של הדרכה והנחייה, העשרה בתפיסות שירות מתקדמות. כדי לסייע להדרכה, פותחו עבורם ערכות הדרכה אשר כללו מערכי שירות מפורטים וניתוחי מקרים.
   במקביל הוכשרו מנהלי דרג הביניים כנאמנים ומובלי התהליך. המנהלים קיבלו הכשרה הן בתחומי השירות והן בתחומי הניהול והחניכה האישית והקבוצתית.
2. שיפור המענה הטלפוני
   המטרה היתה להפוך את הטלפון לאופן המועדף לקבלת שירות (על פני שירות פנים מול פנים) ולסייע לעובדים לתת מענה כולל ואיכותי. לצורך כך הותקנה מערכת לניתוב שיחות ולמתן מידע על רמות השירות בכל רגע נתון. העובדים הודרכו על המערכת ועל מצבי שירות ותסריטי שיחה איכותיים. (על פי מודל של 5 שלבים לניהול שיחה שירותית איכותית) ונערכו מפגשי האזנה וחניכה של המנהלים
3. כתיבה שירותית
   המטרה היתה לפשט את הכתיבה המקצועית שנתפסת פעמים רבות כמסורבלת על ידי מבוטחים. לצורך כך נערכו הדרכות לכתיבה שירותית- בהירה וממוקדת

התמודדות עם מצבים ולקוחות מורכבים
הקושי הגדול ביותר הוא מול מצבים מורכבים. נערך מיפוי של הפניות המורכבות ופותחו פתרונות להתמודדות איתם. הערכה כללה טיפוסים מורכבים והדרכים להיענות לצרכיהם

תמונת מצב עכשווית
לפרויקט מסוג זה אין בעצם סוף, כיוון שהוא חלק מתהליך מתמשך שמשתפר ומשתכלל ככל שעובר הזמן. אולם כבר בשלב זה ניתן לראות תוצאות מרשימות

• המדריכים הביעו שביעות רצון גבוהה מתוכנית ההכשרה ומהפרויקט
• חלק מהמדריכים החלו בביצוע ההדרכות בסניפים ותגובות העובדים היו חיוביות ביותר
• העובדים דיווחו על שינויים במתן השרות הן בהיבט הטלפוני והן בהיבט הפרונטאלי ומדווחים על שיפור במגעי השרות מבחינתם ומבחינת הלקוחות
• בסניף כל העובדים מקבלים אחת לשבוע את הדוחות ובאופן צוותי מנתחים אותם ומפיקים לקחים קיימת תחושה בקרב העובדים והמנהלים ש"שרות תופס מקום חשוב על המפה " כמו בכל נושא מקצועי אחר

ולסיכום, המוסד לביטוח לאומי נמצא כיום בעיצומה של מהפיכת השרות אשר משתלבת במסרים רחבים יותר של יצירת אווירה של למידה ארגונית ופתיחות ומציבה את המוסד בחזית של ארגונים מצטיינים