על מידע, מדידה, מדדים ושיתוף בין חברים, קולגות ומתחרים....
המחבר/ת: אור-בך, מנכ"ל "תמורות TPS"
המאמר נכתב על ידי יגאל אור בך פסיכולוג חברתי, בעבר, מקים ביה"ס לפיתוח מנהיגות של הצבא ומנכ"ל "תמורות" הנחיית תהליכי שינוי. חברת "תמורות" יצרה את הפלטפורמה הממוחשבת לביצוע סקר ההדרכה ויצירת מדדי השוואה לביצועים בתחום ההדרכה. הסקר עצמו התבצע בעבודה משותפת יחד עם גב' אביבית שפיזאייזן מבנק לאומי וגב' נועה בראלי מחברת סלקום בסיוע של מאיר נבון, ממארגני כנס ההדרכה 2004.
רקע –על מה אנחנו מדברים ולמה אנחנו מתכוונים?
מאמר זה בא לשתף את הקוראים בממצאי הסקר שהתקיים בקרב מנהלי יחידות הדרכה לקראת כנס ההדרכה 2004. כנסים הם מפגש של העוסקים במלאכה בין שהם חברים, קולגות, מתחרים או סתם מתעניינים. הם מהווים הזדמנות לשתף בידע ובניסיון שצברנו, להציג כיוונים ומחשבות ביחס לעבר והעתיד וכמו כן, להעניק הכרה והוקרה ולקבל בהתאם.
כחלק בלתי נפרד מההכנה, עולות בכל פעם השאלות, האם אנחנו קהילה ואם כן, מה משמעותה? רק על סוגיות אלה ניתן להפליג בכתיבה ואמירה ולפיכך נסתפק הפעם בניסיון להציג כיצד בא לידי ביטוי "הביחד המקצועי " בשיתוף שבמידע השוואתי.
השיתוף במידע הנו סוגיה בפני עצמה. כולנו מכירים את תפיסת ה- Benchmark המציעה שבחתירה למצוינות או בניסיון לפגוש את ציפיות הלקוח יש לחפש ולפנות לאותו גורם שביצועיו הם הטובים ביותר בתחום בו אנו עוסקים, וממנו ללמוד . המהדרין יטענו כי הציפיות של לקוחות נקבעות על ידי החוויות המשמעותיות ביותר שהם חווים ללא קשר לתחום התוכן של השירות שבו אנו עוסקים. לפיכך, הפנייה צריכה להיות לדבר המשמעותי ביותר ללקוח גם אם זה לא במסגרת התעשייה לה אנו שייכים.
במאמר הנוכחי ננסה להציג את התפיסה שעומדת בבסיס הסקר שבוצע וכמובן נציג את עיקרי הממצאים. הממצאים הם על בסיס סקר שבוצע ב-2004 במספר מרשים של ארגונים כ-115 במספר.
למה קשה לנו לשתף אחרים בנתונים וממצאים?
אחת המשימות המקצועיות הראשונות שנחשפתי אליהן, בתחילת דרכי המקצועית, הייתה פנייה של מנכ"ל שהתלונן שיש לו שתי קבוצות פיתוח העוסקות בתחומים קרובים אך האחת מפגרת אחר לוחות הזמנים של הפיתוח. הוא לא הצליח בשום פנים ואופן להביא את שתי הקבוצות לכלל הדברות ושיתוף בידע והניסיון של שתיהן.
מיותר לציין כי המשימה הייעוצית לא ממש צלחה והסתיימה בהמלצה לפרק את שתי הקבוצות ולאחדן כי זאת הייתה הדרך היחידה להניען לעשות שימוש, האחת בידע של השנייה. כל אחת מהקבוצות הייתה בטוחה שרק אצלה החוכמה וגם אם צריך "להמציא את הגלגל מחדש", זה בסדר כי זה משרת את היצירתיות שבתהליך הפיתוח של אנשי הקבוצה. רק שהסביבה העסקית לא יכלה להרשות זאת לעצמה.
כמעט 20 שנה אחרי אני יושב לי לפני המחשב שלי כשזוגתי יושבת לצידי לפני המחשב שלה (זוגתי עשתה הסבה לפני מספר שנים לתכנות ותרמה את תרומתה לפיתוח הפלטפורמה שעליה ביצענו את סקר מנהלי ההדרכה). בזווית העין אני רואה רשימה אין סופית של אימיילים שהיא קיבלה. מיד התקנאתי והתמלאתי בסקרנות עם מי היא מנהלת תכתובת כל כך ענפה. לשאלתי המהוססת היא ענתה "מה הבעיה? זה הפורום של השאלות והתשובות של כל המפתחים בטכנולוגיה שבה אני עושה שימוש".
מסתבר כי לכל שאלה ובעיה יש כבר משהו שמצא תשובה ומוכן להעמידה לרשות הכלל. שורות קוד שלמות, מתוחכמות, המייצגות עשרות ולעיתים מאות שעות עבודה עומדות לרשות כל אחד כשכל הנלווה להם זה לפעמים בקשה צנועה להקפיד על כללי הציטוט כמו בשימוש שעושים במאמרים. את זה היא למדה דווקא מאחד האנשים היותר מוכשרים שפגשה שבכישרון שלו מסוגל לפצח כל בעיה, אבל הבין שאולי זה מיותר כי מישהו כבר פתר את הבעיה. על כן, היא קודם כל סוקרת את האינטרנט במהירות ומיומנות ומחפש שם את התשובה.
לפיכך, התפיסה שאנו רוצים להציג, לאפשר ולתמוך בה היא זו המסייעת ביצירת תרבות של שיתוף במידע ונתונים, חיזוק ההבנה שלא כל ידע זה סוד מסחרי או פטנט רשום, אלא משהו שיכול לסייע לקדם פעם אותי ופעם אחרים וששיתוף פעולה יכול להתקיים בין חברים, קולגות וגם מתחרים.
אנו מבקשים ליצור סביבה שיתופית שתתקיים לאורך זמן ובה ניתן יהיה לשתף בעמדות ומידע המשמעותי לעוסקים בתחום ההדרכה. מידע שיכול לסייע בהבנת התהליכים בתחום ההדרכה ולתת מדדי השוואה להשקעה ועשייה. סביבה שאולי תתפתח גם לדיאלוג מתמשך סביב אותה עשייה.
כמה מילים על שימוש במידע כמותי ואיכותי בארגונים
כשאנו מתבוננים בהתפתחות של הגישות הניהוליות השונות אנו עדים לעליות ומורדות בשימוש שעשו מנהלים במידע כמותי. אם נלך רבע מאה לאחור ונתבונן בתקופה בה תפיסת ה- MBO Management By Objectives ) ) שלטה בכיפה, נמצא שימוש נרחב בביטוי התפוקתי של יעדים. כל מה שלא היה מדיד כמעט ולא הייתה לו זכות קיום. ההתפקחות התרחשה כשהתברר כי הנתון התפוקתי אינו מייצג בהכרח בצורה נכונה את התוצאה הרצויה. במחקר המפורסם של פרופסור באשי על הבנת הנקרא, נמצא כי ילדים אומנם שולטים בכמות המילים שהוגדרו כיעד תפוקתי לסוף כיתה ב' אבל אינם מבינים דבר מהמילים שהם מדקלמים. חשיבות המדידה חזרה לתודעה כשהגישות לניהול איכות (TQM) נכנסו בעוצמה רבה וטבעו את האמירה "שמה שלא מודדים לא ניתן לשפר".
במקביל להתפתחות תפיסות ניהוליות השמות דגש שונה על חשיבות השימוש בנתונים כמותיים בניהול אנו עדים להתפתחות אדירה בכל הקשור לטכנולוגיות המידע. בהתפתחות זו אנו מבקשים להפנות את תשומת הלב לשני רכיבים מרכזיים: האחד, אינטגרציה של מידע ממקורות שונים, שהביטוי המעשי של אינטגרציה זו הנו בהתפתחות פתרונות מחשוביים כגון ה- ERP Enterprise Resources Planning) ) ומערכות CRM לניהול מכלול המידע על לקוחות, היכולת לקשור בסיסי נתונים, לייצא ולייבא נתונים ועוד. השני, זמינות המידע בזמן אמת. התפתחות תקשורת הנתונים והיכולת להציג בזמן אמת באמצעות רשתות תקשורת בין שהן ציבוריות כגון האינטרנט ובין שהן פרטיות, פתחה אפשרויות חדשות בעיבוד ניתוח והצגת נתונים למספר רב של משתמשים בו זמנית או באופן ממודר על פי הרשאות פשוטות לניהול.
טכנולוגיות אלו בצרוף הצורך לדעת מה חושבים, מה רוצים ומה מרגישים לקוחות ועובדים, הביאו להתפתחות מואצת של השימוש בסקרים ומדדים ניהוליים. הרצון לנהל את תהליכי ה- Cause and Effect (תהליכי סיבה תוצאה) ולקשור פעילויות כמו פעילות ההדרכה לנתיב הקריטי של העשייה בארגונים, חיזקו מגמה זו.
אנו עדים למגמה הולכת וגוברת של שימוש בנתונים "רכים" ונתונים "קשים" בבניית תמונות עולם ניהוליות. נתונים המגיעים ממספר מקורות כמו סקרי עמדות ובסיסי הנתונים הצבורים של הארגון.
הרצון לדעת לעקוב ולבקר את ביצועי הארגון בכלל ושל יחידת ההדרכה בפרט, הביאו לאיסוף שיטתי של נתונים כמותיים ולהפעלה שיטתית של סקרים כחלק ממערך המדידה השוטף של הארגון.
לכאורה, השילוב של כל אלו צריך היה להוביל אותנו לשימוש נרחב ושוטף על ידי מנהלים בנתונים כמותיים בכלל ובנתוני סקרים בפרט. בפועל, אנו עדים לכך כי גם ארגונים שבהם תשתית המידע הכמותי מפותחת, וקיימות בהם מערכות משוכללות של EIS ( Executive Information Systems), לא עושים שימוש רב בסקרים ובנתונים כמותיים ואין מנצלים את הפוטנציאל הגלום במידע זה. קיים פער בין היכולות התשתיתיות והטכנולוגיות ובין היישום שלהן בפועל בתהליכי התפעול והניהול. גם בתחום ההדרכה אנו עדים לכך שמנהלי הדרכה וארגונים עדיין לא אוספים שיטתית מידע כמותי ואיכותי שיכול לשרת אותם בתהליך הניהולי. הסקר הנוכחי הציף פער בין ההתייחסות של המשיבים לשאלות הניתנות להגדרה כשאלות של עמדות, לבין השאלות הנוגעות למידע הכמותי שבאמצעותו ביקשנו להציג מידע כמותי השוואתי שישרת את מנהלי ההדרכה.
אז מה הם הממצאים?
על הסקר ענו כ- 115 משיבים. על מנת לתת אפשרות לקבל מידע השוואתי קיבצנו את התשובות לחתכים על פי התעשיות השונות. ככל שכמות המשיבים תהיה גדולה יותר ניתן להגדיל את הרזולוציה של קבוצות ההשוואה.
הערה - מאחר והסקר דינאמי יתכן ויש הבדלים בתוצאות כפי שהן מוצגות במאמר זה לבין התוצאות המוצגות על גבי המערכת.
נציג כמה מהנושאים ששאלנו בסקר.
מה הם תחומי העיסוק של גופי ההדרכה ?
נמצא כי יותר מ- 70% מהארגונים מדווחים שהם עוסקים ב- 7 מתוך 10 תחומי העיסוק. הנושאים שבהם גופי ההדרכה פחות עוסקים בהם הם ייעוץ אישי למנהלים, פיתוח ארגוני, ופיתוח צוותים. יתכן ובארגונים מסוימים תחומים אלו מטופלים על ידי גורם אחר במשאבי אנוש ולא על ידי גוף ההדרכה.
השאיפה לקשור את פעילות ההדרכה לנתיב הקריטי של העשייה הארגונית מקבלת ביטוי בכך ש- % 43 מיחידות ההדרכה תומכות בתהליכים אסטרטגיים בארגונים. יש שונות גדולה בין התעשיות במידת מעורבות זו אך הכיוון הוא מבטיח. ארגוני התקשורת בולטים במעורבותם בתהליכים אסטרטגיים. כ- 80% מהם מדווחים על מעורבות גבוהה.
עד כמה פעילות ההדרכה הנה פעילות מתוכננת שיטתית ומתוקצבת?
מתוך הממצאים ניתן לראות כי פעילות ההדרכה היא ברוב המקרים פעילות מתוכננת המתנהלת כחלק מעבודת המטה של ארגונים. 65% מהארגונים מדווחים כי הם עושים איתור צרכים שיטתי וכ- 67% עושים תקצוב שיטתי ומלא של פעילות ההדרכה שלהם.
במציאות של מצוקה תקציבית הולכת וגדלה ולחץ גדל של המנהלים לייעל את תהליכי ההכשרה באופן שתהליכים אלו יצרכו כמה שפחות זמן עבודה של העובדים והמנהלים, מתחדדת השאלה של השימוש במתודולוגיות אחרות של למידה והדרכה כגון למידה עצמית, השימוש בטכנולוגיות מתקדמות והעברת אחריות על הלמידה ללומדים עצמם.
אז בואו ונבחן יחד כמה מהממצאים העוסקים בהיבטים אלו.
עד כמה אנו עושים שימוש בערכות ללמידה עצמית ?
רק 4% עושים שימוש שיטתי בערכות ללמידה עצמית . עוד 28% עושים שימוש בערכות ללמידה בחלק מהנושאים. דווקא ארגוני היי טק בולטים בשימוש הנרחב יחסית שהם עושים בערכות אלו. כחלק מפיתוח תפיסה זו אנו היינו מצפים כי השימוש בלמידה מרחוק יתמוך בכיוונים אלו. הממצאים מצביעים על כך שהלמידה מרחוק עדיין לא איתנו. 61% לא עושים כלל שימוש בלמידה מרחוק. "חצי הכוס המלאה" היא שבכל זאת כ- 25% עושים שימוש בלמידה מרחוק בחלק מהנושאים.
החלק המשלים של למידה עצמית היא האמונה שיש לנו במידת האחריות שלומדים עצמאית ייקחו על עצמם. בתחום זה ניתן לראות כי אנו קטני אמונה ואנו מייחסים רק ל- 32% אחריות במידה סבירה ללמידה העצמית שהם לוקחים על עצמם. יתכן ויש לנו כאן סינדרום של 'ביצה ותרנגולת'. אנחנו לא מאמינים ביכולת של הלומדים לקחת אחריות אישית על הלמידה ולפיכך אנחנו לא מפתחים כיוון זה בהדרכה. סוגיה זו מעניינת במיוחד כשאנו פונים לשאלה הבאה.
מה הן המגמות העתידיות וכיווני ההתפתחות שמנהלי הדרכה צופים בתחום?
ניתוח תוכן ראשוני של תשובות המנהלים המשיבים (יש לסייג ולומר כי ניתוח זה מתבסס על 30 משיבים) מצביע על כך שהכיוונים אותם המנהלים צופים הם:
- התמקדות בכל נושא ניהול הידע בארגון. ניהול הידע והעברת בין חברי הארגון ופיתוח כישורי למידה.
- למידה עצמית והעברת אחריות ללומדים
- שימוש במדריכים פנימיים
- חיזוק השימוש בחניכה
- פיתוח ערכות למידה עצמית לרבות שימוש בתשתיות ממוחשבות
- חיזוק התחומים שנמצאו חלשים יחסית כגון פיתוח ארגוני, פיתוח צוותים, חיבור לאסטרטגיה הארגונית
מתוך ניתוח התוכן עולה כי המגמה היא חיזוק תהליכים של למידה עצמית ושימוש בכוחות פנימיים לצד המשך השימוש במקור חוץ להדרכות, בעיקר ניהוליות ובנושאים ספציפיים, בהם יש לשימוש זה יתרון יחסי.
מגמות אלו מצביעות על כך שכיווני ההתפתחות הם בתחומים שבהם מנהלי ההדרכה מצביעים על חולשה יחסית במצב הקיים כפי שנוכחנו בכל נושא הלמידה העצמית, שימוש בערכות הדרכה, שימוש בלמידה מכוונת עדיין לא נפוצים במידה רבה.
האם אנחנו עושים שימוש במדריכים פנימיים ובאיזה מידה אנחנו אכן משקיעים בהם לאור מגמות אלו?
מתוך התוצאות עולה כי 85% מדווחים כי הם אכן עושים שימוש במדריכים פנימיים אבל רק 17% מקבלים הכשרה שיטתית לכך. ניתן לראות כי אחוז משמעותי, כ- 52% עושים זאת כפעילות קבועה בנוסף על תפקידים אחרים. קרוב למחצית מאיתנו מדווחים כי המדריכים לא מקבלים כל תגמול עבור פעילותם זו.
פעילות המדריכים הפנימיים מעלה את השאלה של מידת החשיבות שמנהלים מקנים לנושא ההדרכה בכלל ומידת השיתוף פעולה שהם מגלים עם הצורך להקצות מדריכים פנימיים. רק 15% מדווחים כי המנהלים מקנים חשיבות במידה רבה לנושא ההדרכה אך כמחצית (47%) מדווחים על הקניית חשיבות במידה סבירה לנושא ההדרכה.
כעמדה זו באה לידי מבחן בהקצאת מדריכים התמונה טובה יותר. 42% מדווחים על שת"פ במידה גבוהה עם הצורך להקצות מדריכים פנימיים ועד 37% במידה בינונית.
לסיכום ניתן לומר, כי מסתמנת מגמה בה גופי ההדרכה יעסקו יותר ויותר במיצוי הידע והיכולות בתוך הארגון בהוצאה לפועל של פעילות ההדרכה. מגמה זו מהווה הזדמנות לחיזוק הקשר שבין ההדרכה לנתיב הקריטי של הפעילות הארגונית ולחיבור ומעורבות של מנהלים ועובדים בתהליכי ההדרכה כחלק מההוויה התפעולית והניהולית של יחידות. כיוונים אלו יחייבו את ההדרכה לפתח תחומים שעל פניו נראה שבמצב הנוכחי אינם מפותחים דיים.
