קשרים של איכות
המחבר/ת: יגאל אור בך, מנכ"ל, תמורות TPS
"קשרים של איכות" הנו שם כולל לעידן השלישי ביחסים שבין נותני ומקבלי שירות. עידן שבו לא נזדקק למילה 'שירות' ולמילה 'לקוח'. עידן שבו יש יחסי גומלין בין שני צדדים שהתלות שביניהם מקבלת ביטוי בתרומות המשלימות של שני הצדדים ביצירת תוצאות המשרתות את שניהם בו זמנית. עידן שבו כל צד מגלה רגישות וקשב לצרכים ולציפיות של האחר וכפועל יוצא מכך להתחשבות הן ברמת הטעינות הרגשית שלו כנותן או מקבל שירות ושל האחר כנותן או מקבל שירות. אם בעידן הראשון נותן השירות היה ה"מלך" ובעידן השני הלקוח היה "המלך" העידן השלישי הוא עידן ההדדיות . הדדיות שנשענת קודם כל על ערכים הומניים של מהות היחסים בין בני אדם ובהמשך על ההבנה שרק במקום שבו מתקיימת הדדיות יש סיכוי ליצירת מפגש איכותי של צרכים וציפיות עם פתרונות היוצרים חוויה נעימה המחזקת את עצמה.
ההדדיות מושגת על ידי תקשורת אמפטית בה כל צד יודע כיצד לתת אמפטיה לעצמו ולאחר ולקחת אחריות על המצב על מנת לגרום לו להיות חוויה חיובית ונעימה שהוא והאחר ישמחו לחזור עליה.
העידן הראשון היה מאופיין בדומיננטיות המוחלטת של נותני השירות על פני מקבלי השירות. עולם צמא למוצרים ומוכן לקלוט כל מוצר או שירות המוצע ללקוח. כפי שחזונו של הנרי פורד השני היה שלכל פועל יהיה אוטו ובלבד שיהיה זה פורד מודלT שחור. כיום כל חברת מכוניות המכבדת את עצמה מציעה יותר מ- 250 אפשרויות שונות של דגמי מכוניות אותם היא מייצרת. בעולם זה הלקוח נתפס כמובן מאליו כמי שאין צורך להשקיע בו והוא תמיד יהיה שם עבורנו. הוא קונה את מה שאנו מציעים לו.
בעידן השני התפתחה התחרות ולקוחות למדו לצרוך שירותים ולבחור בין אלטרנטיבות והתחרות עברה מהפך. לא הלקוח מתחרה על המוצר אלא המוצר והשירות מתחרים על הלקוח. יותר ויותר ארגונים הבינו והכירו בכך שבאמצעות השירות ניתן ליצור יתרון תחרותי על פני המתחרים. הפערים ביכולת לייצר מוצרים איכותיים הלכו ונסגרו ויותר ויותר לקוחות רכשו פתרונות על פני מוצרים. עידן זה הביא את המיקוד בלקוח ואת האמירות בנוסח "הלקוח תמיד צודק" או "גם כשהלקוח לא צודק הוא עדיין הלקוח" וכו'. אמירות שלא פעם נשארו בחזרת סיסמאות ריקות מתוכן. בסביבה זו הלקוח הפך להיות המלך ונותני השירות הפכו להיות "עבדיו הנרצעים".
לקוחות הפכו להיות תובעניים יותר ויותר ללא כל קשר לאילוצי הארגון וללא כל התחשבות בנותן השירות איתו הם בקשר. יותר ויותר נתקלנו בנותני שירות הנפגעים אישית מלקוחות תובעניים ובצורה מודעת או לא מודעת מגיבים לפגיעה זו באופן שבו כולם צודקים אבל אף אחד לא מרוצה ובוודאי לא רוצה לחזור על חווית קבלה ומתן השירות.
את המורכבות הזו של יחסי הגומלין שבין נותני שירות למקבלי שירות פגשתי בעוצמה הגדולה ביותר בעבודה עם מנהלי מחלקות באחד מבתי החולים הגדולים בארץ. הסדנא עסקה בנושאי שירות וברגע מסוים חשתי שבכל פעם שאני מדבר על המטופל כלקוח הם נעים בחוסר נוחות בכיסאותיהם. בשלב מסוים עצרתי ופתחתי את הנושא. מסתבר, שבתפיסה שלהם לקוח זה משהו שאתה מנסה לעבוד עליו ולמכסם את התועלות שלך על חשבונו. הם רופאים ולפיכך לא יעלה על הדעת שזאת הגישה שלהם למטופלים וכפועל יוצא מכך לא יעלה על הדעת לקרוא למטופל לקוח. הצעתי להם לחשוב על משהו שנותן להם שירות והרואה בהם לקוחות שלו שחשוב לו לשמור עליהם ולחשוב איך הוא היה מרגיש לו שמע את תשובתם. התשובה כפי הנראה מורכבת עוד יותר כי כשהמשכנו בסדנא עלה תיאור קשה של אלימות של משפחת מטופל שפגעה פיזית בצוות. כשניסנו יחד להבין מה הביא את משפחת המטופל להתנהגות זו היה זה טבעי להגיע למסקנה המשותפת כי היחסים הלא שוויוניים שבין החולה ומשפחתו (כמקבלי שירות) לצוות הרפואי ( כנותן שירות ) היו מרכיב אפשרי בהתפרצות האלימה. מצב התלות וחוסר האונים של המטופל ומשפחתו , הקושי לקבל תשובות ברורות ומבהירות מהצוות הרפואי שפורשו כהתנשאות וזלזול ואי התחשבות, תרמו את תרומתם לביטוי האלימות. לאלימות אין הצדקה בכל מקרה נקודה. ניתן לראות בה תגובה קיצונית לחוסר תקשורת ואיזון ביחסים שבין נותן השירות למקבל השירות גם כשלנותן השירות לא הייתה כל כוונה לפגוע במקבל השירות.
ולדוגמא אחרת. לאחרונה אני מוצא עצמי אחת לתקופה עושה את דרכי באחד ממטוסי המוביל הלאומי שלנו למדינה באירופה בה מתנהלים מספר פרויקטים להם אני מייעץ. מדובר בטיסה של כשעתיים ואני כל פעם המום מחדש מהתנהגות הנוסעים שבמאמץ עילאי מצליחים להתאפק עד לכיבוי השלט המורה להדק את החגורות ואז כאילו לפי קריאה כולם מתחילים לטייל במטוס. אלו מהם היושבים במחלקת עסקים מגלים יחס חברי לאלו היושבים במחלקת תיירים ומעבירים אחורה משקעות וכיבודים וכל זאת כאילו המטוס הוא שלהם ללא כל התחשבות בצוות העושה מאמצים בלתי אפשריים לשרת את הנוסעים. אלו החשים עצמם נזופים או נפגעים פונים לוועד הנוסעים (זאת לא בדיחה אכן יש ועד כזה) על מנת שיטפל בעניינם. ניתן לחשוב שזאת ההתנהגות הקבועה של הנוסעים עד שבאחת מהנסיעות מצאתי את עצמי יחד כמה שנראו לי מוכרים מטיסות קודמות במטוס של חברת תעופה אחרת. הפלא ופלא ואותם נוסעים ישבו בשקט במקומם ואפילו הצליחו להתאפק מלגשת לשירותים עד לתום הטיסה.
השאלה המעניינת על איזה צרכים עונה התנהגות זו שהרי אף אחד מאיתנו לא מוותר על הטיסה דווקא במוביל הלאומי שלנו. האם זאת ההרגשה של בית, או הצורך להיות בעלי הבית ולחוש כך, של היותנו מוכרים ושייכים, שגם את השאלה הקבועה של הבודקת הביטחונית על נעלי הבית שהיא מזהה בתיק שלי שנינו מקבלים בחיוך ובהבנה מתוך ידיעה שהיא תשאל את אותה השאלה גם בפעם הבאה בעוד שבועיים.
כל הדוגמאות הללו הביאו אותי להעמיק ולאפיין את העידן השלישי ביחסים שבין נותני שירות למקבלי שירות. עידן המאופיין בהדדיות, בכבוד הדדי ובהבנת התועלת ההדדית שיש "בביחד" של העשייה של נותני השירות ומקבלי השירות. הצורך בהדדיות זו הביאה להשמטת המילה שירות והשמטת המושג לקוח ובנייה של "קשרים של איכות " בין נותני השירות למקבלי השירות.
בכל אינטראקציה שבין נותני שירות למקבלי שירות יש מפגש של צרכים וציפיות של שני הצדדים שהמענה להם מהווה את הבסיס ליצירת שביעות רצון וחוויית שירות שיש בה מיצוי של התוצאה האפשרית ותחושת ערך והכרה של שני הצדדים. הנחת היסוד של דיאלוג זה שבהגדרה מדובר במצב שצריך להוביל ל- Win Win .
דיאלוג זה בין הצדדים נשען על היכולת של נותן השירות להכיר בצרכים וציפיות שלו עצמו לתת להם את המקום והביטוי והלגיטימציה. העמידה של נותן השירות על זכותו לקבל מענה לצרכים שלו ולציפיות שלו היא זו המאפשרת לו "לשים את הלקוח לפני האני". היכולת לתת אמפטיה לעצמך היא הבסיס ליכולת לתת אמפטיה לאחר. דיאלוג שהוא אמיתי ולא ברוח האמירה שבניגוד למונולוג בו האדם מדבר אל עצמו בדיאלוג שני אנשים מדברים אל עצמם. הבסיס לקיומו של הדיאלוג הוא היכולת להיות קשוב לצרכים של האחר ולהבין שהביטוי החיצוני הנצפה של צרכים אלו הוא בין היתר פרי של ציפיות האחר כי צרכיו יקבלו מענה. ציפיות אלו מושפעות בראש ובראשונה מניסיון העבר שיש למקבל השירות במצבים דומים ככלל ועם הארגון נותן השירות בפרט ומההבטחות של הארגון. לעיתים נותן השירות הספציפי נופל "קורבן" להיסטוריה זו של מקבל השירות.
בהקשר זה זכור לי אירוע שמלווה אותי תקופה ארוכה ואני חוזר ומספר עליו לא אחת ולא ממש בגאווה גדולה ביחס לעצמי באירוע זה. לפני מספר שנים תוקף הדרכון שלי הסתיים בדיוק לפני נסיעה משפחתית לחו"ל. הניסיונות הכנים והאמיתיים להגיע למשרד הפנים ולהאריך את תוקף הדרכון התנפצו פעם אחר פעם אל מול חומת הממתינים בתור. הימים נקפו וברגע מסוים הבנתי שטכס ההגעה למשרד הפנים, התרשמות מהתור ופנייה לענייני היום לא תקדם אותי. בלית ברירה קיבלתי את הגזרה והצטרפתי לתור הממתינים. לקחתי מספר, ישבתי באזור ההמתנה תוך שאני מציין לעצמי שלפחות הריהוט חדש ונעים לעין. התקשרתי למשרדי וביקשתי שיבטלו את כל הפגישות שנועדו לאותו הבוקר שהרי הצטרפתי לכל עם ישראל הממתין במשרד ממשלתי טיפוסי לקבלת שירות שבוודאי ייקח את כל הבוקר. תוך כדי שאני מבכה את מר גורלי עברו כ- 20 דקות כשקלטתי להפתעתי שהגיע תורי . נגשתי לפקידה והכנתי את עצמי לפגוש משהי זעופה ולא נעימה לאחר שכבר נתנה שירות לכמה עשרות לקוחות. להפתעתי פגשתי משהי נינוחה, אדיבה, שנימת קולה לבד שינתה לחלוטין את נימת קולי ואופן פנייתי. במהירות ויעילות טיפלה בפניה והבטיחה כי אקבל את הדרכון בזמן (המעניין שלרגע לא היה לי ספק בכך מהאופן שבו היא טיפלה בעניינים). תוך כדי כך היא ביקשה לראות את תעודת הזהות שלי המרוטה ומהוהה שליוותה אותי מגיל 16. ללא שהות הציעה להחליף בהזדמנות חגיגית זו גם את תעודת הזהות . שמחתי להיות בחוץ מהר ככל האפשר ובו זמנית חשתי בוש ונכלם מהציפיות הנמוכות והייחוסים שעשיתי לשירות שאקבל ושכמעט הפכו פקידה מסורה לקורבן של עצבנות של לקוח לא נחמד.
הפתרון במצבים שבהם יחסי גומלין אלו תקועים או ב'עידן הראשון' או ב'עידן השני' של יחסי נותן שירות למקבל שירות הוא קודם כל ביכולת של כל אחד לקחת אחריות על המצב ולרצות להפוך אותו לחוויה נעימה. השלב הראשון הוא ביכולת לשקף למקבל השירות את הצרכים שלו כפי שהם נתפסים על ידי נותן השירות וליצור דיאלוג בונה על מתן לתת להם מענה תוך מתן מקום בו זמנית גם לצרכים של נותן השירות הן כאדם והן על מנת לתת מענה מיטבי לצורכי הצד השני. הביטוי של צרכים אלו הנו בדרך של בקשה ולא בלשון של דרישה כפי שאנו לא אחת נוהגים לעשות. הצרכים והציפיות הם אלו המחוללים בנו את התחושות והרגשות המשתלטים לא אחת על התנהגותנו. היכולת להכיר ברגשות שלנו ולזהות מתי אנו מגיבים מהרגש הנה השלב הראשון בתהליך זה. זה לא קל להשתלט על נטייה זו ביחס לרגשות שלנו ובו זמנית להיות מסוגלים לזהות את הרגשות המניעים את האחר ולהתייחס גם להם. זאת האומנות ביצירת "קשרים של איכות" על בסיס המודל של תקשורת אמפטית (המודל של תקשורת אמפטית פותח במידה רבה על בסיס תורתו של ד"ר מרשל רוזנברג מפתח ה'תקשורת הלא אלימה' ).
אמנות זו נשענת על הנחות יסוד של כבוד הדדי ורצון כן של שני הצדדים להפוך את המפגש לחוויה איכותית. הנחת יסוד ביחס שניתן לאמץ אותה לחיים בכלל שיותר משחשוב להיות צודק ולהביא טיעונים ביחס לעבר המצדיקים זאת חשוב ליצור מציאות חיובית, עתידית שבה יש מענה מיטבי ואופטימאלי לצרכים של כולם. חוויה שתחילתה פרסונליזציה של המפגש. לא אחת אני נתקל בקושי לשכנע נותני שירות להציג עצמם בשם כשהם עונים בטלפון. כשנגמרים לי כל הטיעונים אני מבקש מהם לעשות ניסיון קטן ולנסות מספר פעמים להציג את עצמם בטלפון בשם כשהם עונים ולעקוב ולחזור עם ההתרשמות מה זה עשה למי שנמצא בצד השני. בדר"כ הם עצמם מופתעים עד כמה פעולה קטנה ופשוטה זו השפיעה על כל מהלך השיחה.
לסיכום, אם ב'עידן הראשון' נותן השירות היה ה"מלך" וב'עידן השני' הלקוח היה "המלך" ה'עידן השלישי' הוא עידן ההדדיות. הדדיות שנשענת קודם כל על ערכים הומאניים של מהות היחסים בין בני אדם ובהמשך על ההבנה שרק במקום שבו מתקיימת הדדיות יש סיכוי ליצירת מפגש איכותי של צרכים וציפיות עם פתרונות היוצרים חוויה נעימה המחזקת את עצמה.
